Вопрос на две минуты — поиск на полчаса
В продажи приходят четыре новичка. На вводной встрече им показывают общую папку. Через неделю выясняется: правила возврата лежат в переписке, таблица скидок устарела, а свежий шаблон договора есть только у руководителя. Формально всё написано. На практике каждый вопрос приходится задавать человеку.
Старший менеджер отвечает между звонками. Новичок ждёт и откладывает разговор с покупателем. Если коллега в отпуске, решение принимают по памяти. Клиенту обещают условия, которые склад уже не поддерживает, а потом несколько отделов согласовывают исключение.
Руководитель узнаёт о неясном правиле из очередного конфликта. Ещё один регламент не помогает: его тоже нужно найти, проверить дату и понять, относится ли он к этому заказу. На обучение уходит время самых загруженных людей.
Что изменили
Собрали рабочие правила в одном месте. На вопрос сотрудник получает короткий ответ, ссылку на документ и дату обновления. За спорное правило отвечает владелец раздела.
Что это даёт команде
Наставников реже отвлекают повторными вопросами. Пробелы в инструкциях попадают в список на пересмотр. Новый сотрудник может проверить условия до разговора с покупателем, не дожидаясь свободного коллеги.
Стоимость и объём работы
280–420 тыс. ₽ · 5–7 недель
- Проверка и сбор 120 инструкций
- Ответы с ссылками на действующие правила
- Владельцы разделов и очередь неотвеченных вопросов
Переписывание регламентов и перенос большого архива оцениваются отдельно.
Как работает
- Сотрудник спрашивает о возврате без упаковки.
- В ответе указаны условия и ответственный за решение.
- Рядом открывается действующая редакция правил.
- Нестандартный случай уходит руководителю с номером заказа.